近年来，湖北省襄阳市工商局从拓展12315指挥功能入手，不断创新消费维权方式和方法，努力打造一流消费维权平台，全面提高服务质量和工作效能，取得明显成效。
襄阳市工商局12315指挥中心先后被国家27个部委局授予“全国巾帼文明岗”，被19个部委局授予“全国维护妇女儿童权益贡献奖”，被共青团湖北省委授予“青年文明号”和“优秀青少年维权岗”等荣誉称号。
加强组织领导推进功能拓展
拓展12315指挥功能，加强消费维权平台建设，是一项系统工程。为了切实将此项工作抓出成效，襄阳市工商局采取得力措施，在全市强力推进。
该局成立由局长任组长，分管副局长任副组长，消保分局、信息中心等机构负责人为成员的领导小组，下设工作专班，专司12315指挥中心功能拓展工作；及时制定12315平台功能拓展实施方案及功能拓展时间进度安排，明确各单位职责任务及完成时限，确保工作保质保量推进到位；将12315指挥中心机构单列，独立行使12315指挥调度职能，全权负责处理全市12315指挥调度工作，强化12315快速反应能力。同时，该局通过公开考试、双向选择等方式，选配6名本科以上学历、具有较高政治素质和业务素质的工作人员，使12315指挥中心工作人员素质与消费维权形势发展相匹配。
加大资金投入促进系统升级
襄阳市工商局12315指挥中心指挥系统具有投诉来电显示、语言信息记录、三方调度通话、夜间电脑值班、地理信息定位、视频直观指挥等强大功能。该局充分利用这些方便快捷的指挥调度功能兑现了有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果的承诺，取信于民，努力使12315电话成为老百姓知心放心的热线。
2012年，该局在湖北省工商12315系统已完备的基础上，投资146.52万元改造12315指挥中心的设施，增设网络监控、电子地图监控装置，购置12315巡逻车；利用短信平台、车辆定位、视频指挥等应急调度系统，进一步提高全市消费者投诉举报应急指挥调度及快速反应工作效能，促进12315消费者投诉举报工作制度化、规范化、科学化建设。目前，全市的93个工商所及150台12315执法车辆已全部实行视频监控和GPS定位。
完善制度机制提高反应效能
按照“一个中心、二级调度、三级执法、四级联动”的要求，该局进一步建立和完善襄阳市消费维权工作机制。“一个中心”，即工商局12315指挥中心，负责指挥全市消费维权工作；“二级调度”，即襄阳市12315工作机构负责全市消费维权工作调度，各县（区）局及市区行政分局12315工作机构负责各辖区消费维权工作调度；“三级执法”，即市局、县（区）局及市区行政分局、各工商所执法机构对侵犯消费者合法权益案件进行分级查处；“四级联动”，即市局12315指挥中心、县（区）及市区行政分局12315投诉举报中心、各工商所12315投诉举报站、各经营机构消费维权服务站整体联动。目前，一个覆盖全市范围的消费维权网络已初步建成，真正实现了上下联动、调处高效、信息共享、方便快捷的12315网络运行规范化目标。
襄阳市工商局12315指挥中心对全市11个县区局、分局12315投诉举报中心及92个工商所投诉举报站实施视频监控，对全市系统12315执法车辆全部实行视频监控和GPS定位，加强对执法干部行为的监督监察，不按时上下班、不规范着装、不文明受理投诉等现象得到有效遏制，消费维权效能得到进一步提高。
该局重新修订《襄阳市工商局12315网络运行实施细则》,进一步细化各类咨询、投诉、举报的受理和处置流程，调整和界定各个岗位的职责权限、完成时限、工作纪律和服务标准。按照“六率”考核评估指标要求，实现12315在线率、受理转办率、回访告知率100%，数据录入完整率98%以上，调处成功率、消费者满意率90%以上。该局要求各级12315机构对消费者的咨询，必须即时解答；对消费者的一般投诉，必须当日告知是否受理、第一时间分流督办、2日内办结并回复消费者；对疑难投诉要在15个工作日内办结；对转成案件的，承办机构应按规定的时限办结；对需要现场处置的，要高效快速反应。
截至2016年11月底，襄阳市工商局12315热线通过各种渠道共接收消费诉求20252件。其中咨询15588件，投诉3563件，举报231件，其他870件。同时，该热线接收政府热线转办单832件，办结率达100%，回访满意率95%以上，多次在政府热线考核中名列前茅，为消费者挽回经济损失377.4万元。
