【案情简介】

2018年5月14日,北京消费者薛先生网购了一部手机。到货当天,因个人情况在网站申请退货。网站以手机产品不适用“七日无理由退货”为由,不予退货,消费者随即投诉到北京市朝阳区消协左家庄分会。

【调解结果】

接到投诉后,消协工作人员随即与网站取得联系,并核实情况。被诉方称:其不退货的理由是依据国家颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,其中规定无质量问题不可以退换货。消协工作人员称,消费者投诉的是网站未执行七日无理由退货,而不是产品有质量问题的“有理由”退货,并向其讲解了《消费者权益保护法》第二十五条的相关内容,强调“七日无理由退货”是为了保护非现场购物因消息不对称可能导致的意思表示不真实,而特别赋予消费者在适当期限内单方面解除合同的权利。该商家通过学习认识到自己的错误后,为消费者及时办理了退货。

【案例评析】

《移动电话机商品修理更换退货责任规定》是就手机存在质量问题而设置的“三包”规定,不涉及无质量问题的退换货情况。该网站经营者以手机“三包”为由,拒绝退货,属于适用法律法规不当行为,而应适用《消费者权益保护法》第二十五条第二款“除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货”这一规定。

针对第二款,原国家工商总局制定并于2017年3月15日实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条予以了细化和明确:“下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定:(一)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。”其中,本案中的手机是可以适用第二项规定的。另一方面,即使是商品属于该条款规定的范围,也还有一个更为重要的规定,即前述第二款中规定的“确认”,就是在消费者的购买环节,通过“勾选”或“确认”按钮就每一样商品与消费者逐条双向一对一确认。只有这样,才能使手机等产品符合不适用“七日无理由退货”的规定。消协工作人员在现场检查该公司购物软件时,并未发现该款手机在网购过程有“确认”环节。该公司也承认,没有设置与消费者就该产品不适用“七日无理由退货”的“确认”环节。

该办法第二十条第二款同时规定:“符合本办法第七条规定的商品,网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认,网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。”如果经营者没有经消费者确认而拒绝给消费者退货,是要承担相应法律责任的。

《消费者权益保护法》第二十五条第二款及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条的规定已经给了企业就不适用“七日无理由退货”一定的自由度,在这个自由度范围内,企业可以从自己商品的性质和自身利益出发予以操作,但必须为消费者设置“确认”环节,否则是无效的。