近年来,重庆市工商局涪陵区分局把深化放心消费创建活动作为改善民生、促进社会和谐稳定和人民幸福安康的重要手段,积极创新维权机制,丰富维权方式,加大维权力度,着力加强消费维权工作取得较好成效。

创建“大调解”机制 构建消费纠纷共管格局

近年来,重庆市工商局涪陵区分局把创建消费纠纷“大调解”机制作为营造放心消费环境的重要手段,争取涪陵区委、区政府把消费维权工作纳入全区社会管理及综合治理“大调解”工作体系,在区委、区政府出台的《关于构建“大调解”工作体系的通知》中,将消费维权工作纳入效能考核评价体系范围,年终由区工商分局代表区政府对各乡镇、各部门消费维权工作落实情况进行考核;以政府的名义要求各地加强12315行政执法体系和基层消费维权网络体系建设;由区财政部门预算安排专门的消费维权工作经费。

同时,涪陵区分局争取区综治委、区司法局将消费维权工作纳入“人民调解”范围,明确由区工商分局牵头组建消费纠纷人民调解委员会,指导区消委会开展消费纠纷调解工作。消费纠纷“大调解”机制的形成,在全区形成了消费纠纷齐抓共管的良好局面。

加强质量监管 强化质量维权

为了在消费纠纷发生后及时分清责任,该分局在重庆市率先成立商品质量监督管理科,并设立商品快速检验实验室。此举旨在强化工商部门流通领域商品质量监管职能,着力打造重点领域和重要商品快速检测平台,努力探索构建经营者自律、部门联动和内部约束“三位一体”的流通领域商品质量监管机制。

目前,该检验实验室已有检验仪器16种,聘请专业检验人员2名,能独立完成7类100余种商品的快速检验,已快检家用电器、肥料、灯具、油漆、墙纸等商品共339组,检测出不合格商品28组。

前移维权关口 遏制消费纠纷

2016年,该分局在重庆市率先建立流通领域商品质量安全风险警示及消费维权关口前移工作制度,开展商品质量安全风险信息采集、分析、评估、研判及发布的工作,通过商品质量风险评估,及时掌握和跟踪流通领域商品质量,建立起防控结合、依法监管、社会共治的商品质量监管体系,从而更加高效地保护消费者的合法权益。

对群众反映强烈、问题突出的商品,该分局邀请人大代表、政协委员、消费者代表和媒体代表以顾客的名义先“选购”商品,然后由工商部门将“购买”的商品当着上述代表的面,在流通领域商品风险评估登记表上进行登记后,交给有检验资质的机构实施检验,并出具检验报告。对检验不合格的商品,工商部门将公开发布相关信息,并对经营者进行行政约谈,指导经营者建立进货检查等自律制度,督促经营者下架、退市不合格商品,减少消费纠纷的发生。

今年以来,该分局先后两次邀请人大代表、政协委员、消费者代表和媒体代表“购买”商品60组,其中,儿童(婴幼儿)服装15组、成人男装15组、成人女装5组、床上用品10组,其他商品15组。从商品质量抽检情况看,合格率在80%左右。该分局通过前移消费维权关口,有效遏制了消费纠纷的发生。

引入第四方调解机制 发挥社会监督作用

在不断总结前期工作经验的基础上,涪陵区分局在消费纠纷调解工作中,引入第四方调解机制,即当事人(消费者、经营者)为第一方、第二方,区消委会调解人员(也可以是人民调解员)为第三方,区消委会在组织当事双方调解消费纠纷的时候,邀请媒体记者、网民、专业人士等作为第四方参与调解。第四方在调解消费纠纷过程中,主要负责劝导、法律法规咨询及说服解释工作。由于第四方的参与,许多消费纠纷的调解取得了事半功倍的效果。

例如,涪陵区消委会“安华调解室”接到消费者关于瓷砖质量的消费投诉,消费者称其购买的瓷砖装修完毕用水清洗后出现明显色差。由于该批瓷砖已全部装修使用,且经营者也无该批瓷砖存货,因此,无法对其质量进行抽检。而经营者也提供了产品合格证明,认为自己没有责任,双方为此发生纠纷。在多次调解无果的情况下,该调解室工作人员邀请网民、专业人士和媒体记者各一人作为第四方参与调解。结果,在第四方人员的劝说下,双方最终达成谅解协议,此纠纷得到圆满解决。